“您好，这里是武汉‘心心语’心理救援热线。您有什么话想对我说吗？”2月26日0时07分，一阵急促的电话铃声响起，心理咨询师刘晓莉刚戴好耳机，电话那头传来一位男士沮丧的声音。听完对方的诉说，刘晓莉一边轻柔应声一边记录。“我特别理解您现在的心情。您现在和家人或者朋友在一起吗？”在确认对方处于安全的环境后，刘晓莉像老朋友一样关心起他的近况。交谈了大约10分钟后，对方的语气和语速都变得平稳了，刘晓莉略微提高了音量告诉他：“如果有需要，您可以继续拨打热线，我和我的同事都会陪伴您的。”

作为目前国内提供免费心理援助的热线中开通时长最长的志愿服务热线，“心心语”热线由武汉市精神卫生中心（武汉市心理医院）于1996年9月20日开通，最初号码为85844666，名为“百忧解”心理咨询热线，2010年更名为“心心语”心理救援热线，去年开通短号12320—2。

开通至今25年零5个月，每天24小时，“心心语”热线从未中断，先后有300余名志愿者参与接听来自全国各省区市以及海外地区的求助电话，挽救了很多鲜活生命，被喻为“希望的热线”“生命的热线”。

■ 温柔“小姐姐”24小时在线让消沉者走出阴影

近日，长江日报记者走进位于硚口区游艺路93号的武汉市精神卫生中心，在10楼的心理热线室，6位女心理咨询师正轮班值守在3部电话前，电话铃声此起彼伏。其中，68岁的苏祖辉是目前“心心语”热线最资深、服务年限最长的志愿者。

苏祖辉退休前曾在文化单位工作，2000年开始系统学习心理学，2007年加入“心心语”热线。她告诉记者，当初学习心理学的初衷是希望正确地教育孩子。经过学习心理学理论，她开始尝试接纳儿子的一切合理想法，渐渐地，母子关系大为改善。

随后，苏祖辉决定将学到的心理学知识用于帮助别人，成为了热线的志愿者。但第一次接听完一个在校大学生因为患病、欠债打来的求助电话后，她心情低落：“一想到这些孩子本该有美好的前程，却因为种种原因对生活失去了信心，就很痛心！”

后来，苏祖辉开始定期接受武汉市精神卫生中心李小龙教授面向志愿者开展的团体督导和沙龙培训。“志愿者和老师交流案例，不会过多谈及求助者拨打热线的具体事由，而是聚焦对方讲述事由时的心理状态以及他们的应对技巧。”苏祖辉慢慢掌握了心理辅导的方法和技巧，并一直坚持当志愿者。

苏祖辉去年一年接听热线的时长达到1085小时，再次荣登“心心语”热线志愿者榜首。

“只要安排我的班，我从来不缺勤、迟到、早退，因为我热爱这份公益事业。”苏祖辉说，现在最令她开心的事情就是：电话刚打入时还冷淡消沉的声音，到最后对方会充满感激地对她说一句“谢谢小姐姐”。

■ 他们是心灵的抚慰师，半小时服务一位求助者

49岁的李玉华是“心心语”热线的专职心理咨询师。去年9月入职后，她几乎每周都会上一两次夜班，元旦、春节假期也多次独自值班。夜深人静时，陪伴她的只有一部24小时开通的热线电话、一张高低床和几盆花草。她说，晚上是人心理防线最脆弱的时候，热线电话相对较多。

今年元旦零点后的一个求助电话，令多年从事专业心理咨询工作的李玉华感到惊险万分。当时一名男士打入电话说：“我已经吞药。”声音十分虚弱。

李玉华心中一紧，立即用手机拨打了110报警，然后平静地通过热线电话询问他“是不是遇到什么过不去的坎”。李玉华记得，对方说之前在网上输入关键词搜索到几个心理援助热线，拨过去都无人接听，抱着试一试的心态拨打了“心心语”热线，没想到有人接听。交谈大约10分钟后，对方的电话突然挂断。幸好此时已经准确定位到男子所在的城市，当地警方根据电话号码迅速找到了这位男子。清晨，警察回告李玉华，该男子被抢救过来了。

“我们不是一般的唠家常，我们会去触摸来电者内心深处的那份孤独和寂寞。”“心心语”热线志愿者团队管理人员张家秀介绍，“心心语”热线的前身“百忧解”心理咨询热线原本是为该院病人开通的，但经过病人家属一传十、十传百就传开了。进入网络时代后，很多拨打过热线的人在网上留言点评“心心语”热线很专业，“心心语”热线的名声就在网上传播开了。

张家秀告诉记者，按照接线流程，心理咨询师会先评估风险阈值，看求助者是否正在实施极端行为，然后开始进行危机干预或心理疏导，一般接听电话的时长控制在30分钟内，以保证帮助到每一位打进电话的求助者。

■ 理解、陪伴，他们缓解求助者焦灼感和无助感

志愿者陈精妮告诉记者，她一直是李小龙教授的“粉丝”，5年前她受到偶像的感召加入“心心语”热线。起初，她以为接听热线就是处理单一偶发的事件，不像心理咨询还要出具系统完整的诊疗建议。没想到，她在这间100多平方米的热线室“看”到了人生百态：有的青少年觉得父母不理解自己，冲动之下站在高楼上打热线电话，试图用极端行为向父母证明自己已经长大；有的老年人因为失去挚爱亲朋或者自身患病而持续数月打电话找人倾诉……

陈精妮清楚地记得，她在第一次进行危机干预后，手一直在抖，报警后依然担心对方的安危。随着处理的热线电话越来越多，陈精妮越来越成熟。有一天晚上，她曾连续接听了12个电话，其中7名求助者有自杀倾向，有2人正在实施极端行为。“除了报警，我能做的事情就是理解他们、陪伴他们。”

陈精妮告诉记者，高峰时段，她们曾一连几个小时不敢喝水、上厕所。经常在保持通话的过程中看到新的号码打入，一个电话刚挂断，铃声紧接着又响起来了。

张家秀向记者坦言，热线志愿者没有报酬，还要面对生死一线的焦灼感。心理援助热线不具备持续跟踪求助者后续情况的能力，但是不少志愿者都曾经接到过求助者事后打来的感谢电话。“虽然我们不知道对方的姓名，但相信他们一定感受到了爱并且会将这份爱传递下去。”

“‘心心语’热线之所以能够持续这么多年不中断，除了院方给予志愿者足够的支持和关心之外，也与志愿者本身的‘热线精神’密不可分。”张家秀介绍，平时志愿者普遍积极参与业务交流学习，不断提升专业能力。武汉市精神卫生中心也会进社区开展心理健康卫生宣传，并通过抖音、小红书、淘宝等网络平台针对高危人群宣传热线，网友搜索“心理援助热线”即可查到85844666这个号码。

近日，武汉“心心语”心理救援热线志愿服务项目入选由中宣部、中央文明办等部门和单位共同组织开展的2021年度全国学雷锋志愿服务“四个100”先进典型推荐名单。