“转运病人的氧气瓶只够20分钟！哪个部门能疏通交通？”7月23日，武汉市民热线“12345”接线员接到陈女士紧急求救，火速联动江岸交警。警笛破开车流，为从汉口医院转往同济医院的患者开辟了生命通道。

在武汉，“有事情，打‘12345’市民热线！”已是市民遇到大小难事的日常选择。

1个电话号码、220多位接线员、160余家协作单位，市民热线“7×24小时”服务不打烊。

从深夜噪声扰民到紧急医疗救援，从政策咨询解惑到跨省纠纷化解，武汉市民服务热线“12345”是民声的“总入口”、城市服务的“总出口”，更是城市温度的“总开关”。

武汉市民热线大厅内，接线员们紧张地处理市民各种诉求。

市民“急难愁盼”的铃声是部门快速响应的哨声

凌晨1时，江汉区杨汊湖施工噪声扰民，刘女士立刻拨通“12345”。10多分钟后，执法人员抵达现场叫停夜间施工。“热线效率真快！”她的焦虑瞬间化为称赞。

自7月20日“清爽度夏”行动开始，市民热线针对水电气、垃圾清运、社区纳凉等诉求设立“绿色通道”，要求对诉求“1小时内回应、24小时内办结”。

民生无小事，快速响应融入城市肌理。江汉区牯牛洲路与青年路交会处共享单车乱停，影响通行。市民投诉到市民热线后，区综合执法中心立即派人赶到现场，将共享单车清运至规划线内，半小时内恢复交通。

市民的“急难愁盼”，都是部门争分夺秒的哨声。江夏区陈先生刚挂断停电求助电话，抢修队已赶往现场，1小时内恢复供电。面对89岁摔伤老人的透析出行难题，市交通运输局协调出行平台开辟专属预约通道。

这些“分钟级响应”，正是市民热线日均2万件诉求高效处理的缩影。面对市民各种诉求，这条热线力求“接诉即办”“一线通达”，当好政民“连心线”。

武汉市民热线大屏幕上的“灵醒”平台实时显示着各类诉求数据。

一位热心市民30余条建议件件获回复

7月初，湖北婚假延长至15天的消息发布，市民热线瞬间涌入海量咨询：天数指自然日还是工作日？已领证不足一年能补休吗？能否拆分休假？

作为政策信息咨询“第一窗口”，市民热线团队迅速整理共性疑问提交给相关部门，为后期完善细则提供依据。

王健是220余名接线员中的一员，每天都会接到各类咨询。有市民来电询问居住证申领条件，有宝妈咨询男员工陪产假时长……她都会迅速响应，依据政策清晰解答。

“我们一头连接着党委政府部门，一头连接着人民群众。”王健说，“为了能更好地回答市民政策咨询，我们总在更新知识库，用通俗语言将复杂的条文转化为市民听得懂、用得上的操作指引。”

市民热线架起党委政府和市民沟通的桥梁，让市民更好参与城市治理。这一年来，热心市民费先生累计提出了30余条城市建议。从“投喂东湖红嘴鸥”到“窗口地带推广本土品牌”，建议件件有回复，部分建议还被部门采纳落了地。

“12345”接线员与市民沟通中。

千余名第三方评价员“以评促办”

诉求办结，群众不满意怎么办？市民热线对每位诉求人进行满意度回访，对“不满意”结果二次督办，在全国首创“第三方评价机制”。

汉阳区杜女士反映井盖松动扰民，首次办理后问题依旧，评价“不满意”。7月19日，接到督办工单，汉阳区城管局联动水务部门为松动井盖加垫胶皮。杜女士最终评价“非常满意”。

货车司机王先生交100元定金抢单后，因货物太大无法运输遭退单，货主拒退定金。经相关部门协调，平台认定王先生“未看清订单有责”，货主仅愿退50元，王先生评价“不满意”。

职能部门称“已办结”，诉求群众却表示“不满意”，怎么办？热线工单随即推给第三方评价员。评价员质疑：“看错？平台没责任吗？”最终，在市民热线督办下，王先生拿回了剩余定金。

市民热线推出“第三方评价机制”，向社会招聘1405名第三方评价员，依据“诉求合理性”和“承办单位履职情况”评判，推动“以评促办”。

据统计，市民热线电话接通率和按时办结率常年保持在99%以上，群众满意率达95%以上。

编辑：宗夏